Estando todavía de vacaciones, el último día del 2012 decido visitar “Facebook” y me topo con un comentario muy amargo de una buena amiga mía. Decidió usar la página de “Samsung México” para externar casi en tono de desesperación una queja seria sobre su servicio. Desde el 2 de diciembre reportó la descompostura de su refrigerador, el cual había comprado apenas hace 6 meses. Después de 80 llamadas telefónicas y de hablar con al menos 10 personas distintas, su refrigerador quedó reparado el 5 de enero. No fueron las numerosas llamadas y la aparente incapacidad del servicio técnico de ayudarla lo que más le molestaba, sino estar casi mes y medio sin refrigerador y haber echado a perder sus vacaciones –incluyendo la cena de fin de año- por no tener donde conservar los alimentos de manera apropiada. En reiteradas ocasiones quedaron de mandarle un técnico, el cual simplemente no llegaba o decía que llegaba y cuando salía por él ya no estaba.

¿Por qué una marca internacional que goza de una excelente fama mundial por la calidad de sus productos tiene tan mal servicio al cliente / servicio post-venta? De poco sirve tener tan buenos productos y un catálogo de electrodomésticos y aparatos electrónicos tan amplio si cuando el cliente necesita de su ayuda, el área de servicio técnico simplemente no tiene la capacidad de responder adecuadamente. Como consumidor estoy seguro que cuando menos hay dos requisitos mínimos para considerar a una marca como “buena”: buenos productos y buen servicio al cliente. Y si la marca es “excelente” es porque tiene excelentes productos y excelente servicio al cliente. Cuando alguno de los dos factores que componen este binomio es malo, la parte positiva del otro factor se opaca y diluye rápidamente. Para que una marca provoque una buena sinergia entre los consumidores, sin duda es necesario que ambos factores sean positivos.

Algunos consejos prácticos para tener un buen servicio al cliente son los siguientes:

• Customer Experience Manager, Customer Experience Engineer, Customer Service Manager, Customer Advocate son diferentes roles que algunas empresas han creado al interior de su organización para atender las necesidades de sus clientes de una manera integral. Lo importante no solo es tener un departamento o responsable de atender al cliente, sino que éste tenga la capacidad de “jalar los hilos” en la empresa para hacer que las cosas sucedan.
• Facilita la atención al cliente a través de redes sociales (Community Managers). No se trata de tener una o varias personas que “platiquen” con clientes en Facebook y en Twitter, sino de brindarles una atención oportuna y de darle seguimiento a las quejas o aclaraciones que presenten los clientes. Los Community Managers deben funcionar como un enlace entre los clientes y quienes pueden resolver sus quejas o atender sus solicitudes de información al interior de la empresa, y dependen de alguna de las funciones citadas en el punto anterior.
• Establece “Service Level Agreements” (SLA’s) para tus clientes. Así como somos muy buenos para exigir tiempos de respuesta a nuestros proveedores, seamos igualmente buenos para auto-exigírnoslos al interior de la organización. Como parte de los SLA’s, determina (i) ventanas de tiempo, (ii) parámetros de respuesta al cliente, (iii) métodos de escalamiento cuando el cliente no esté satisfecho con el tiempo y/o servicio brindado y (iv) procesos de seguimiento a quejas presentadas por los clientes. Si los SLA’s no se cumplen, debe haber consecuencias en la empresa (sanciones administrativas, llamadas de atención, anulación de bonos, cambios de área, e inclusive despidos).

Las marcas se deben a los consumidores. Si los consumidores no están satisfechos con la marca o con el servicio al cliente, se está poniendo en peligro el buen nombre, la reputación y el destino mismo de la marca. La labor de una empresa no culmina al poner el producto en un mostrador o punto de venta, puesto que la satisfacción al consumidor es indispensable para que los productos se sigan vendiendo, y ésta siempre se da post-venta.